Para determinar a los ganadores entre los finalistas de cada sector, IZO SYSTEM ha llevado a cabo, de forma independiente, múltiples mediciones de diversos parámetros de calidad: educación; tratamiento de la llamada; solución al primer contacto; adaptación; expresión oral; lenguaje; conocimiento, y acogida/despedida. Parte del estudio se ha elaborado realizando llamadas como cliente misterioso, sin previo aviso a las compañías examinadas.

El Teléfono del Cliente de IBERDROLA se ha seguido consolidando en 2002 como el principal canal de relación con la Compañía, atendiendo el 64% de las gestiones globales durante el año. Además, ha seguido creciendo, ya que el número de llamadas atendidas aumentó un 2% respecto al ejercicio anterior.

De hecho, es una de las herramientas fundamentales de IBERDROLA para fidelizar a sus clientes, que ya superan los 9,33 millones en España, y captar otros nuevos. La Compañía tiene distribuido su Call Center en tres centros situados en Madrid, Bilbao y Valencia, que prestan servicio durante las 24 horas de los 365 días del año.